Confiance, fidélité et satisfaction. Xpera s’engage à faire en sorte que l’expérience de chaque client dépasse ses attentes. C’est pourquoi nous sommes fiers d’obtenir régulièrement un indice de recommandation client (IRC) de classe mondiale, un indicateur de référence vérifié de manière indépendante et utilisé par des entreprises du monde entier.
Nous menons régulièrement des sondages et sollicitons l’avis de nos clients afin de mieux comprendre leur relation de travail avec Xpera. Il s’agit d’un investissement dans la transparence et la responsabilité, et les commentaires que nous recevons sont utilisés pour favoriser les améliorations et l’innovation dans l’ensemble de notre gamme de services.
L’expérience client ne relève pas du hasard. Nous utilisons les informations issues de notre IRC et de nos boucles de rétroaction pour déterminer la voie à suivre et relever le défi de nous améliorer encore davantage. Notre évolution est guidée par notre engagement envers l’excellence, et notre force repose sur notre capacité à écouter, à apprendre et à comprendre ce qui compte pour nos clients.
Foire aux questions
IRC signifie indice de recommandation client Utilisé par des millions d’entreprises à travers le monde, cet indicateur de satisfaction client vise à évaluer la perception et la fidélité des clients.
L’IRC reflète le degré de satisfaction des clients en partant du principe que si ceux-ci sont très satisfaits, ils sont plus enclins à recommander une entreprise à d’autres personnes. Xpera utilise une plateforme tierce indépendante pour interagir avec ses clients et calculer son score IRC.
Les clients sont interrogés et invités à répondre, sur une échelle allant de 0 (pas du tout) à 10 (tout à fait), à la question suivante : Dans quelle mesure recommanderiez-vous Xpera à un ami ou à un collègue?
L’IRC classe les répondants en trois catégories, en fonction de leurs réponses :
- 1. Promoteurs : clients ayant vécu une expérience très positive et qui recommanderaient sans hésiter nos services à d’autres.
- 2. Passifs : clients globalement satisfaits du service qu’ils ont reçu.
- 3. Détracteurs : clients insatisfaits du service qu’ils ont reçu.
Le score IRC est calculé en soustrayant le pourcentage de « détracteurs » du pourcentage de « promoteurs ».
Xpera est fière d’atteindre systématiquement un score de 80 % ou plus, ce qui est considéré comme un excellent résultat, « de classe mondiale ».
L’IRC peut être utilisé comme un outil stratégique pour évaluer la performance d’une entreprise par rapport à n’importe quel concurrent, référence du secteur ou norme.
Chez Xpera, outre le score principal de l’enquête, nous obtenons un aperçu précis et exploitable de la manière dont nous répondons aux besoins de nos clients en mesurant également :
- La rapidité d’exécution du service
- La valeur du service
- Le professionnalisme et la courtoisie
Grâce à une mesure et une analyse régulières, l’IRC permet à une organisation de surveiller en permanence et d’améliorer la manière dont elle répond aux besoins de ses clients.
Chez Xpera, l’IRC joue un rôle crucial dans notre programme d’assurance qualité destiné à nos clients. Cela nous permet d’adopter une approche proactive dans la conception et la mise en œuvre de nos services, dans l’accompagnement de nos clients, dans nos normes de prestation et dans nos objectifs d’amélioration à tous les niveaux de notre organisation.
Nous offrons également à nos clients l’occasion de nous faire part de leurs commentaires. Cela nous permet en outre de faire preuve de transparence et de montrer que nous sommes à l’écoute et que nous tenons compte des évaluations constructives de nos performances.
Xpera fonctionne selon un processus IRC en boucle fermée. Cela signifie que nous analysons quotidiennement les résultats des sondages et que nous effectuons un suivi obligatoire dans les 48 heures pour tout score inférieur à 8.
Après avoir pris contact avec le client, notre rapport de suivi décrit la manière dont la situation a été résolue et indique les changements de processus recommandés ou les formations à dispenser au personnel. Cela nous permet de donner suite à chaque commentaire en le transmettant à nos équipes, ce qui se traduit par une meilleure qualité des missions.
Notre boucle de rétroaction se divise en deux volets :
La « boucle interne » : Un suivi direct, personnalisé et rapide auprès de chaque client afin de répondre à ses préoccupations spécifiques, généralement dans un délai de 48 heures.
La « boucle externe » : Utilisation des informations et des commentaires recueillis pour améliorer l’organisation de nos produits, services ou processus internes.
De cette manière, Xpera s’assure que les enseignements tirés de notre score IRC et des commentaires recueillis parviennent à nos clients et à l’ensemble de notre entreprise.